科技+”策略下,平安5.76亿互联网用户的争夺与转移

2019-09-10 10:39

乘着科技的东风,互联网浪潮铺天盖地席卷各个行业,眼之所及,几乎所有行业都被植入了互联网基因。互联网有条“金科玉律”——得用户者得天下,企业核心竞争力表示为对用户的发现力和吸附力。这种趋向,已经开始打破互联网产业圈,转向其他产业范畴伸张,抢夺用户的战争越来越白热化。

顺势而为,平安集团早已提出“金融+科技”的战略,对于平安而言,科技+不仅仅只是获取用户那么简单,而是利用最先进的技术,持续优化产品、渠道和场景。

用户持续增长的秘密

2019年上半年,中国平安公布年中报告,经营数据总体稳健增长。尤其值得关注的是,平安将客户经营分析放在了首位进行阐述报告,可以看出对其的重视程度。纵观总体数据,平安在客户经营方面也的确交出了一份亮眼的成绩单。

据年中报告显示,截至2019年6月30日,集团个人客户数1.96亿,较年初增长6.6%;上半年新增客户 2009万,其中33.8%来自集团五大生态圈的互联网用户;上半年客均营运利润近340 元,同比增长20.9%。截至2019年6月30日,客均合同数2.58个,较年初增加0.05个。

其中集团互联网用户量5.76亿,较年初增长6.9%。同时,得益于平安对互联网用户的高效经营,用户活跃度逐步提升,用户黏性持续增强,年活跃用户量达2.69亿,人均使用2.49项在线服务。

而且集团客户交叉渗透程度不断提高,6,937万个人客户同时持有多家子公司的合同,较年初增长9.0%,在整体客户中占比35.4%,占比较年初上升0.8个百分点。

得益于个人客户数的持续提升、客均合同数的稳定增加和产品线盈利能力稳健增长,平安个人业务营运利润持续提升,已经成为平安强劲增长的内部驱动力。

名必有实,事必有功。用户持续增长的背后,中国平安所倡导的客户经营理念值得大家去深思和借鉴。

科技赋能实现用户价值

为了吸引用户,企业或降低价格进行让利,或加大推广宣传力度,或铺设更多的线下渠道,不一而足。但是曾经非常有效的方法,对现在异常挑剔的用户和竞争白热化的市场来说,作用越来越小。盘活用户,服务好用户,最终让用户价值最大化才是长久之道。

科技发展是第一生产力,平安的杀手锏是“科技赋能”,目标是通过产品,打造极致的客户体验。

平安坚持以个人客户为中心,基于“一个客户、多种产品、一站式服务” 的客户经营理念,在“金融+科技” 的指引下,运用最先进的技术,持续优化产品、渠道和场景。

2016年平安推出“闪赔”服务,受到广大用户的交口称赞。它结合应用大数据、数据模型分析、联网征信、生物识别、智能理赔等一系列新技术,客户通过线上拍照上传资料、电子签名等功能,30分钟内即可进行线上理赔申请,真正实现了“足不出户,掌上闪付”的极致理赔新体验。

平安车险运用自主研发的AI图片定损技术和精准客户画像技术,针对安全驾驶行为良好的车主推出“信任赔” 服务,开创性实现后台零人工作业模式,案均赔付完成时间缩短至168秒。

平安好医生为超过2.89亿用户提供一站式健康服务平台。通过自主研发的AI辅助诊疗系统为用户提供涵盖 7x24小时在线咨询、转诊、挂号、在线购药及1小时送药等医疗服务及多元化的一站式会员服务类产品,稳居中国互联网医疗健康领域第一入口。

平安城科为无锡市政府打造不动产登记平台,实现不动产登记“一窗受理、集成服 务”、“一网受理、全城通办”,平均办理时间从5天缩短至1小时。

其实这样的例子在平安提供的日常服务中比比皆是。当今流行的大数据、区块链、AI、云计算等先进技术,已广泛应用于平安铺设的金融、医疗及智慧城市等领域,全面支撑“金融服务、医疗健康、汽车服务、房产服务、智慧城市”五大生态圈建设。

对外,平安输出领先的创新产品及服务,发挥科技驱动能力,促进行业生态的完善,赢得了利润的提升和用户的信任。而对内,科技赋能同样发挥着重要作用,通过深挖业务场景,强化科技赋能,平安实现降低成本,增加效率的目标,促进自身的可持续发展。

在销售方面,AI全方位应用于寿险代理人的面试、培训和销售支持。 平安通过专家级的AI面谈官辅助完成代理人的筛选工作,AI 面试覆盖率达100%,累计面试超340万人次。

在运营方面,平安通过科技全面实现金融流程的优化改造,提升作业效率。平安打造的智能语音机器人广泛应用于银行、保险等领域,累计服务量超过2亿次,节省成本约5,000万元 。

在销售方面,智能语音机器人已经在电话销售坐席使用,助力坐席产能提升。

观进路、谋未来。平安的科技之路并非一蹴而就,而是经过长达30年的深谋远虑,最终在近十年实现飞跃。

以科技突围

反观平安30年的发展历史,从战略层面看,平安经历了三个阶段的发展:第一个十年搭建体制机制平台,探索现代保险道路;第二个十年专注保险经营发展,探索综合金融模式;第三个十年强化综合金融实践,探索“金融+科技”。

2019年,董事长马明哲更是在新年致辞中提到,2019年是中国平安战略转型的关键之年。中国平安不仅已将“金融+科技”更加清晰地定义为平安的核心主业,还要在确保金融主业稳健增长的基础上,继续加大科技投入,强化“金融+生态”建设,不断巩固和发展公司的核心优势。

截至2019年6月30日,平安拥有10.1万名科技从业人员、3.2万名研发人员、2200名科学家的一流科技人才队伍。同时,平安设立了8大研究院,与北京大学、清华大学、复旦大学等顶尖高校和研究机构开展深入合作并产出科研成果。

截至2019年6月末,平安的科技专利申请数较年初增 加5,779项,累计达18,050项,位居国际金融机构前列,其中 PCT及境外专利申请数累计达3,959项。科技实力进一步得 到国际认可,多项科技成果在金融、医疗、智慧城市等领域获得大奖。

以上硕果累累,不难看出,作为金融公司,平安集团在科技上的实力已经不亚于专业的前沿科技公司。事实也是如此,平安集团一直向最先进的科技公司看齐。过去十年,平安投入了500亿到金融科技,而未来十年将会投入1000亿,以保持平安在业内的科技领先力。

“谋无术则成事难,术无谋则必败。”——孙子

未来,平安将始终坚持以个人客户为中心,不断深化科技创新能力,赋能产品创新优化和服务质量提升,完善客户体验,实现平安个人客户价值与公司价值的共同成长。

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