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钢铁侠的智能管家,你想要吗?

2019-06-03 19:46

你有看过《钢铁侠》吗?如果看过,那你应该知道,钢铁侠最“亲密”的朋友就是贾维斯,英文名J.A.R.V.I.S.,全称是Just Another Rather Very Intelligent System(只是一个相当聪明的智能系统),他是钢铁侠开发的智能AI,可以跟钢铁侠对答如流,帮助解决各种各样的问题,甚至一起并肩作战。

你是否想过,如果在金融领域有一个这样的J.A.R.V.I.S.该如何?2019年5月29日,我们就看到了这样一个像J.A.R.V.I.S.一样的项目在四川省南充市正式投入运行。

该项目是服务于捷信消费金融有限公司(下文简称“捷信”)的客户服务中心,投入使用后有助完善其在华西南片区的服务布局,与现有的客户服务中心共同构成辐射全国的规模化、系统化、专业化的高标准服务网络,以优化客户体验,为未来业务升级和进一步践行普惠金融提供战略支持,并实现与南充本地经济的协同发展。

让金融更智能

金融行业在业务流程中如果人工环节较多,尤其是客户服务环节,容易产生操作风险与道德风险,不仅成本较高,效率也难以提升。金融的核心是风险管理,而科技运用的目的是实现金融风险的降低,让风险管理更加的数字化、智能化、让金融企业可以用更高的效率和质量去服务更多的实体经济与广大消费者,在符合监管要求的同时,真正实现普惠金融。

去年9月份,普华永道在发布的《中国金融科技调查报告》中称,我国金融服务业在科技助力下,从1.0时代的“信息科技+金融”、2.0时代的“互联网+金融”逐步向3.0的“智能金融”转型,金融服务的效率和质量不断提升。

互联网/移动互联网时代下,如何了解用户、贴近用户、服务用户、温暖用户,使用户在服务流程体验中感到快乐,同时通过科技为客户提供更先进的金融服务,成为摆在从业机构面前的一道难题。

作为银保监会首批批准成立的四家消费金融公司之一,捷信凭借丰富的运营基础和强大的科技风控能力,已成为推动普惠金融发展的重要代表之一。在消费金融领域,捷信是智能化金融服务的先行者。捷信通过科技实现线上线下协同,人类智慧与机器学习一体化,实现降低成本、提高效率、提升用户体验和模式升级。对于捷信而言,用金融科技服务客户,实现优质的“客户体验”,不仅仅是平台运营过程中的不断优化,更是其构建起面向未来的、真正不可复制的核心竞争力的核心要素。

目前,我国提供消费金融服务的机构众多,随着市场规模不断扩张,中国万亿消费金融市场指日可待。而从捷信不断强化运营效力的做法可以看出,满足用户的个性化需求、不断提升客户体验,将成为平台获得可持续力的关键所在。

除了智能,更要体验

在电影中,贾维斯是个超级程序而不是台计算机,他能够同时自由操控钢铁侠的35台机甲。在08年《钢铁侠》电影上映的时候,我们还认为这是未来科技,而现在,未来已来。在服务于捷信的新客服中心里,我们可以看到,这里的智能客服就像贾维斯一样,能够同时处理多发的客服需求。

虽然,客户和机器人进行交互,大概可以占到85%到90%,只有10%左右的复杂问题,需要后面真实的人力坐席进行回答。但是,捷信更讲求的是人工智能与人力作业之间的协同能力,机器解决的是为用户提供无缝连接的服务,比如时间点、时长等方面;而人力层面则要去解决更复杂、更高阶的情绪问题,通过情感交流为客户带来满足感和愉悦感,同时这也对平台客服的素质提出了更高的要求。

在这一点上,捷信采取的是“难度递进原则”,第一步首先是要让客户选择自助办理的方式;如果自助办理不了会进入到智能机器人环节,智能机器人响应更快,能够更快、更准确地为用户提供相应的文本和接口,这也是通过科技手段优化服务效率的关键所在;当机器人无法对用户的需求进行回复时,会跳转至人工座席着重解决,这不仅对坐席的技能水平提出很高的要求,同时更要求坐席从关注效率到解决问题的全过程中,着力关怀用户感受。

科技背后,是一种新模式

科技对人类社会的冲击与影响,在历史上从未如今天这般强烈。金融科技的使命,就是为了改变金融发展中的各种不对称,实现科技、金融与制度之间的优化组合。

当前新一轮的科技革命和产业变革方兴未艾,捷信正用自己兼具创造力和舒适性的创新科技,不断探索“用户体验”的新境界和书写“用户体验”的新内涵:更灵活的操作体验,更高效的流程体验,以及更被尊重的心灵体验。相信,在捷信的示范下,一个以科技驱动、协同人力的服务模式,也正在全球范围内加速形成。

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